Praxis für Psychosomatische Medizin u. Psychotherapie, Coaching, Mediation u. Prävention
Dr. Dr. med. Herbert Mück (51061 Köln)

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Optimal telefonieren


1983 habe ich für die Zeitschrift "Medical Tribune" (Nr. 46 vom 18.11.1983, S. 52) einen Beitrag zum Thema "Telefonieren in der Praxis - Was sich da alles verbessern lässt" verfasst. Viele der an Ärzte und Arzthelferinnen gerichteten Anregungen sind auch heute noch gültig und lassen sich meist problemlos auf andere Lebensbereiche übertragen. Hier sind sind die wichtigsten Auszüge:

.....Die nächste wichtige Überlegung betrifft den Standort. Wenn viele Telefonate anfallen, sollte immer auf eine ausreihende Geräuschabschirmung geachtet werden. Für Rechtshänder empfiehlt es sich, den Apparat links aufzustellen. Die rechte Hand steht dann für Aufzeichnungen zur Verfügung. Ein dreh‑ und ausziehbarer Telefonträger ist spart Platz und gestattet mehreren Benutzern einen problemlosen Zugriff.

Die Ausrüstung mit einem ständig aktualisierten Register der wichtigsten Rufnummern ist selbstverständlich. Notrufnummern sollten sichtbar aushängen, ein Kalender und eine Uhr in Blickweite sein. Da es zeitraubend und teuer ist, Telefonzentralen anzuwählen und dabei lange auf Verbindungen zu warten, lohnt es sich, von allen wichtigen Gesprächspartnern die Durchwahl in Erfahrung zu bringen. Sehr hilfreich kann auch ein teilweise über den Buchhandel beziehba­res Verzeichnis der niedergelassenen Ärzte sein.

Außer Papier und Kugelschreiber gehört auch eine Buchstabiertafel (für In­ und Ausland) neben das Telefon. Gelegentlich bewähren sich so genannte Tele­fonnotizblocks. Sie können über den Schreibwarenhandel bezogen werden und enthalten markierte Felder (z. B. für Datum, Uhrzeit, Name und Telefonnummer des Anrufers, Kurzinhalt des Gesprächs und Erledigungsvermerk). Bei größeren Telefonanlagen sollte immer auch eine Gebrauchsanleitung (etwa für Weitervermittlungen) bereitliegen.

2. Die Annahme von Anrufen

Leider kommt es im stressgeplagten Medizinbetrieb nur all zu oft vor, dass das ständige Klingeln des Telefons als Bela­stung empfunden und der Anruf dem­entsprechend schroff entgegengenommen wird. Dass der Anrufer ja nicht hinter die Kulissen blickt, er meistens größere Probleme hat und Hilfe sucht, wird gerne vergessen.

Man sollte es sich daher zur Regel ma­chen, sich vor der Abnahme des Hörers positiv einzustimmen. Vor allem Freund­lichkeit, Wärme und Zugewandtheit sind gesprächsfördernde Haltungen. Wer dies leicht vergisst, der schreibe einfach „Sei freundlich“ auf seinen Apparat, Übrigens soll sich auch Lächeln am Telefon sehr bewährt haben. Und noch eines: Je kürzer man das Telefon klingeln lässt, um so angenehmer wird der Anrufer be­rührt sein. Denn das rasche Abheben lässt auf eine ständige Präsenz und effiziente Handeln rückschließen.

Beim Meiden am Telefon ist es sinn­voll, mit einer kurzen Pause oder einem höflichen „Grüß Gott" zu beginnen. Da­mit ermöglicht man es dem Anrufer, sich voll auf das Weitere, insbesondere den Namen des sich Meldenden, zu konzentrieren. Vor allem Personen mit einsilbigen Namen sollten wenigstens ein Wort ihrem Namen voranschicken (z.B. ,hier"). Wer schon im Moment des Ab­hebens seinen oder den Namen der Ein­richtung nennt, kann sicher sein, dass er nicht verstanden wird, das Gespräch also bereits mit einem Missverständnis be­ginnt. Zu einer informativen Meldung gehört auch, dass die eigene Funktion oder der Arbeitsbereich, in dem man tätig ist, genannt wird.

Wird der Name des Gesprächspart­ners nicht verstanden, dann empfiehlt es sich, sogleich darum zu bitten, diesen zu buchstabieren. Ein solches Vorgehen ist effektiver als ein mehrfaches fruchtloses Wiederholen und dient der sofortigen und korrekten verwaltungsmäßigen Erfassung.

Da am Telefon Gestik und Mimik als Kommunikationshilfen wegfallen, ist es um so wichtiger, langsam und deutlich zu sprechen. Wer sich kurzer Wörter und kurzer Sätze bedient, Tätigkeits‑ anstelle von Hauptwörtern benutzt und sich möglichst konkret ausdrückt (etwa mit Hilfe von Beispielen), wird besonders gut verstanden. Dies gilt vor allem auch für die Verständigung mit Ausländern. Wer das Gesagte mehrmals wiederholen muss, verliert im Endeffekt viel Zeit und wird regelmäßig sehr ungeduldig.

Die Stimme ist die Visitenkarte der Gesprächspartner und wird immer auch der Einrichtung zugerechnet, der die Telefonierenden angehören. (Merksatz: Die Stimme der Arzthelferin ist die des Arztes!) Es ist bekannt, dass tiefere Stimmlagen als besonders angenehm und Vertrauen erweckend empfunden werden. Man sollte sich diese Erkenntnis zunutze machen und bewusst eine Nuance tiefer als sonst üblich spre­chen. Die Sprechmuschel gehört ungefähr fünf Zentimeter vor den Mund. Wer dazu neigt, besonders laut oder leise zu sprechen, sollte dementsprechend den Abstand korrigieren. Nebengeräusche kann man vermindern, indem man die Sprechmuschel mit der freien Hand abschirmt.

Sofern es sich nicht um einen tatsächlich belästigenden Anruf handelt, sollte man es den Gesprächspartner wissen las­sen, dass sein Anruf begrüßt wird.  Die frühzeitig gestellte Frage „Was kann ich für Sie tun" hilft Zeit und Geld sparen, da sie unmittelbar auf das Wesentliche lenkt.

3. Das leidige Problem der Weitervermittlung

Wird eine Weitervermittlung nötig, so gehört es zum Anstand, dem Anrufer mitzuteilen, an wen und gegebenenfalls warum man ihn weiterleitet. Auch wird der Anrufer es besonders zu danken wis­sen, wenn man ihn darüber informiert, wie weit es erforderlich ist, dass er seinem nächsten Gesprächspartner nochmals das gesamte Anliegen schildert. Dass bereits weitervermittelt wird, bevor der Anrufer sein Anliegen zu Ende vorgetragen hat, sollte auf jeden Fall vermieden werden.

Blieb die Weitervermittlung wegen Abwesenheit des Gesuchten erfolglos, so ist allen Beteiligten gedient, wenn dem Anrufenden wenigstens noch die Durch­wahl seines gewünschten Gesprächspartners mitgeteilt wird. Vermittlungswünsche sollten im übrigen immer mit einem "gerne' kommentiert werden: Das verbessert mit minimalem Aufwand die Gesprächsatmosphäre.

Bevor man sich dazu entschließt, einen Anrufer warten zu lassen (weil der Arzt z. B. momentan unabkömmlich ist oder erst Unterlagen aus dem Archiv besorgt werden müssen), sollte man immer überlegen, ob es nicht sinnvoller ist, einen erneuten Anruf zu einem späteren Zeitpunkt zu erbitten. Denn dies erspart dem Anrufenden verlorene Wartezeit und verhindert, dass die Leitung für an­dere wichtige Gespräche blockiert ist. Handelt es sich um ein Ortsgespräch, so ist es oft ökonomischer, selbst einen Rückruf anzubieten: Dann kann nämlich der Arzt selbst den günstigsten Zeit­punkt auswählen.

Die Wichtigkeit eines Gespräches lässt sich etwa mit der folgenden Frage ab­schätzen: Ist Ihr Anruf so dringlich, dass ich den Arzt in der augenblicklichen Un­tersuchung unterbrechen (bzw. aus der Visite herausrufen) soll?»

Entscheidet man sich dann dafür, dem Anrufer ein Abwarten anzubieten, so ist zweierlei zu beachten: 1. Der Hörer sollte so abgelegt werden, dass der Anrufer nicht an den Interna der Praxis bzw. der Station teilnehmen kann (auch wenn dies die Wartezeit sehr interessant ge­stalten mag!). 2. Der Wartende darf nie­mals „verhungern“. Nach dem Ablauf von ungefähr je einer Minute ist daher die freundliche Mitteilung angebracht, dass man weiter mit der Vermittlung be­fasst sei. Bei längerem Warten empfiehlt es sich anzufragen, ob der Anrufer weiter ausharren möchte.

Entschließt er sich für einen erneuten Anruf oder erbittet er einen Rückruf, so sollte man vor der Beendigung des Ge­spräches unbedingt den Grund des An­rufes erfragen und eine vorläufige Nachricht' notieren. Der Hinweis, dass sich der Arzt dann besser auf das Gespräch vorbereiten könne, wird, sofern es sich nicht um „Tabuthemen“ handelt, immer zu einer ausreichenden Auskunft führen.

Gelegentlich erweist es sich als hilfreich, freie „Telefonzeiten" im Tages­ablauf zu reservieren, in denen man mit Sicherheit für Anrufe erreichbar ist. Mit dem für alle einsichtigen Argument, dass voraussichtlich noch zahlreiche andere Anrufer auf ein Freiwerden der Leitung warten, lassen sich die Gespräche dann auch relativ kurz halten.

4. Was tun mit unliebsamen Gesprächspartnern?

Ein heikles Problem betrifft die Frage, wie man auf solche Anrufe reagiert, vor denen der Arzt verschont bleiben möchte (z.B. Vertreter von Firmen, bestimmte Personen aus dem Privatbereich). Ein erster sinnvoller Ansatz zur Lösung dieses Problems besteht darin, der Arzthelferin oder Stationsschwester eine Auflistung dieser Personen zu übergeben. Im übrigen ist es nicht nur ökonomisch unsin­nig, sondern auch unfair, den Anrufer immer wieder auf später zu vertrösten (etwa weil der Arzt noch immer nicht erreichbar sei"1 Die Antwort, der Arzt sei zur Zeit so sehr beschäftigt, dass er darum bitte, Verständnis zu haben und von weiteren Anrufen abzusehen, stellt eine befriedigendere Lösung dar. Kommt es dennoch zum Gespräch, so empfiehlt es sich, von vornherein mit dem Anrufer eine eindeutige zeitliche Begrenzung der Unterredung zu vereinbaren (z.B. fünf Minuten).

Im übrigen sollte man immer überlegen, ob es nicht rationeller ist, den Vorgang schriftlich abzuwickeln (Beispiel: Einholen von Firmeninformationen),

5. Auch Anrufen will überlegt sein

Viele der voran stehenden Hinweise gelten auch für den Fall, dass man selbst anruft. Vorweg gehört jedoch immer die Überlegung, ob der Anruf wirklich nötig ist. Möglicherweise lässt sich die erwünschte Information ja auch schriftlich anfordern (z. B. Arztbrief). Auf der ande­ren Seite sollte sich ein Arzt nie scheuen, auch einmal aus eigener Initiative einen Patienten anzurufen. Jeder Patient wird darin ein Interesse des Arztes an seiner Person erkennen und ihm dies zu danken wissen.

Zu den Selbstverständlichkeiten des Telefonierens gehört eine optimale Vor­bereitung (z.B. erforderliche Unterlagen, keine Geräusche im Hintergrund) und eine klare Formulierung des telefonischen Anliegens (Verzicht auf weitschweifige Einleitungen und unnötige Ausschmückungen). Direkt am Anfang des Gespräches ist es wichtig, sich von zweierlei zu überzeugen: a) ob man mit dem richtigen Partner verbunden ist und

b) ob für den anderen der Zeitpunkt günstig gewählt ist. Wenn es sich um ein Ferngespräch handelt, sollte man dies dem anderen gegenüber deutlich zum Ausdruck bringen. Er wird dann daran mitarbeiten, das Gespräch straff zu führen und die Kosten des Telefonats zu senken.

Der Anrufer sollte niemals mit einem Redeschwall überschüttet werden. Durch häufigeres Rückfragen ist sicher­zustellen, dass der andere das Anliegen verstanden hat. Die zwei großen Nachteile eines jeden Telefonats dürfen nie aus dem Auge verloren werden: die man­gelnde Eindeutigkeit und die fehlende Beweiskraft. Eine Zusammenfassung des Gespräches und häufigere Wiederho­lungen sollten daher nicht gescheut werden. Für die

Konzeption des Gespräches ist es hilfreich, sich daran zu erinnern, dass Anfang und Ende von Mitteilungen am besten erinnert werden. Durch gezieltes Einlegen von Pausen ist es mög­lich, die vorangegangenen Aussagen zu betonen.

6. Spezielle Tipps für das Gesprächsverhalten

Es ist äußerst wichtig, eine überlegte Körperhaltung einzunehmen. Denn die Stimme verrät, ob man schlaff, verspannt oder gelangweilt am Apparat sitzt.

Es zahlt sich aus, den Partner persönlich (z.B. als Chefarzt oder Kollegen), möglichst auch mit dem Namen anzusprechen. Dies sollte im Verlauf der Unterredung mehrfach erfolgen. Damit er­weist man eine Referenz an die Persön­lichkeit des anderen und steigert dessen Aufmerksamkeit. Letzteres erreicht man auch, indem man die eigenen Argumente in Frageform vorbringt.

Spricht der andere, so ist es wichtig, ihm zu signalisieren, dass man „aktiv" zuhört (etwa indem man das Gesagte mit den eigenen Worten kurz zusammenfasst).

Zu den Grundregeln eines produkti­ven Gespräches gehört, dass man den an­deren nie in Verlegenheit bringt. Zu diesem Zweck sollte man sich einer diplo­matischen Ausdrucksweise bedienen: z. B. statt „So etwas gibt es doch nicht“ besser „Sind Sie ganz sicher?“ oder statt „Sie müssen doch einsehen ... „ besser: „Können Sie sich nicht vorstellen, dass...“'

Ein weiteres nützliches Gesprächsprinzip besteht darin, die Dinge nicht nur aus der eigenen Perspektive heraus, sondern unter Berücksichtigung der Interes­senlage des Partners so zu formulieren: z. B. statt „Ich empfehle Ihnen... " besser „Für Sie selbst wäre es besser...“

Wird man versehentlich einmal un­höflich, so sollte man es sich zur unab­dingbaren Regel machen, sich umgehend dafür zu entschuldigen (etwa indem man mit einem Hinweis auf die eigene Ar­beitsüberlastung um Verständnis für den Ausrutscher bittet).

Man sollte sich nie scheuen, mit dem Partner eine zeitliche Begrenzung des Gespräches zu vereinbaren. An den Schluss der Unterredung gehört die Frage „War dies alles, was Sie wünschten?“ und ein Dank für den Anruf bzw. das Gespräch.

7. Juristische Anmerkungen

Im medizinischen Bereich ist der Hinweis wichtig, dass telefonische Auskünfte nur mit Bedacht erteilt werden dürfen: Denn die gesetzliche Schweigepflicht gebietet es, nur dem Kranken selbst Aus­künfte zu geben (Ausnahme: der Patient hat die Schweigepflicht gegenüber be­stimmten Personen aufgehoben). Wer sich also der Identität eines Anrufers nicht sicher ist, sollte diesen um einen per­sönlichen Besuch bitten.

Ein schwieriges Problem stellt auch die Situation dar, in der dem Arzt ein Gespräch zugestellt wird, während er gera­de mit einem anderen Patienten befasst ist. Auch hier gebietet es häufig die Schweigepflicht, entweder das Gespräch zu verlegen oder den anwesenden Pa­tienten für einen Augenblick aus dem Zimmer zu bitten.

Gerne wird vergessen, dass auch der angerufene Patient nicht immer frei spre­chen kann. Wenn man einmal eine sol­che Situation vermutet, sollte man sich daher nicht scheuen zu fragen, ob beim Angerufenen noch eine weitere Person im Raum anwesend ist.

Literatur: Herbert Steiner: Richtig telefonieren, Der erfolgreiche Weg zur rationellen inner- und außerbetrieblichen Ver­ständigung. Econ-Verlag. Wien-Düsseldorf, 1972; Rolf Leicher: Wirksamer, überzeugender und billiger tele­fonieren. Wilhelm Heine Verlag, München 1982